به گزارش خبرنگار کردپرس، در کتاب «ارتباطات بحران؛ تبدیل بحران به فرصت» تألیف «رابرت آر. اولمر، تیموتی ال. سلنو، ماتیو. سیگر» بسیار موشکافانه به بررسی مدیریت ارتباطات در زمان بحران پرداخته شده است. آنچه در این کتاب آمده با نگاه تخصصی و علمی و تجربه های از قبل کسب شده به دنبال رفع مشکل ارتباط در زمان بحران است که به صورت اختصار مطالب مهمی از این کتاب در ادامه ذکر می شود.

یکی از مهمترین ابعاد مدیریت هر نوع بحرانی، بحران های برقراری ارتباطات صحیح و کارآمد با مردم و قربانیان بحران است. اطلاع رسانی دقیق و مناسب می تواند از پیامدهای اجتناب ناپذیر بحران ها مثل پخش شایعات و نگرانی های بی مورد، پیشگیری کند. در واقع بحران فرصتی برای یادگیری و پیشرفت است با ويژگي هایی نظیر غیر منتظره بودن، تهدیدزا بودن، محدود بودن و زمان واکنش به آن.

بحران انواع مختلفی دارد و در دو بخش عامدانه و غیر عامدانه تقسیم می شود. در این میان بحران های غیرعامدانه را در شيوع بيماري ها، توزیع مواد آلوده، تداخلات پیش بینی ناپذیر تکنولوژی ها بر یکدیگر، نقص محصولات، ورشکستگی اقتصادی و ... می دانند.

مراحل مدیریت بحران

آنچه در این زمینه بسیار مهم خواهد بود مدیریت بحران است. مدیریتی که شامل مراحلی همچون:

1- مدیریت شرایط عدم قطعیت: کاهش عدم قطعیت، اعلام نظر قطعی، شناسایی علت اصلی بحران، برقراری ارتباط با همه افراد متأثر از بحران، شناسایی مخاطرات کنونی و آتی

2- واکنش به بحران: هماهنگی، همکاری و انتشار اطلاعات

3- حل نهایی بحران: جبران خسارت قربانیان، احیای اعتبار سازمان، تأسف و یادآوری اتفاقات پیش آمده

4- درس گرفتن از بحران: سازمان ها پس از مواجه با یک بحران باید عمیقاً تغییر کنند. اگر تغییر صورت نگیرد، سازمان احتمالا با بحران مجدد مواجه مي شود.

درس هاي مديريت عدم قطعيت

عدم قطعيت بدین معنی است که «ناتواني شروع وضعيت کنوني و پيش بيني آينده» وجود ندارد در واقع «فقدان، پيچيدگي يا ترديد درباره محتواي اطلاعات، منجر به عدم قطعيت مي شود».

عدم قطعيت ناشي از بحران بسيار متفاوت تر از عدم قطعيتي است که افراد و سازمان ها به طور روزمره تجربه مي کنند.

به عنوان مثال در یک بحرانی که پیش می آید مسئولان نمي دانند ميزان خسارت وارده چقدر است؟ آيا در اين حادثه کسي آسيب ديده؟ و اينکه علت چه بوده است؟

بحران هاي نامتعارف و عدم قطعيت، درک تهديدات و عدم قطعيت و محدود بودن زمان واکنش و عدم قطعيت از جمله مسایل مهمی هستند که باید مدنظر قرار گیرند.

مقابله با عدم قطعيت مستلزم اين است که طرف هاي ذينفع سازمان بر سر تهديدات احتمالي و بالقوه به اجماع برسند.

سازمان ها در شرايط عدم قطعيت بايد اين پرسش ها را پاسخ دهند:

چه اتفاقي افتاده است؟ چه کسي مسئول است؟ چرا اين اتفاق افتاده است؟ اين اتفاق چه کساني را تحت تأثير قرار داده است؟ چه بايد بکنيم؟

ارتباط گران بحران بلافاصله بعد از بروز بحران بايد پيام هاي واضح و منسجمي را به طور سريع و منظم منتشر کنند.

ابهام ارتباطی

در هر بحرانی برداشت های متعددی از یک بحران وجود دارد. به عنوان مثال به دنبال انفجار کارخانه توليدکننده موادشيميايي ادعاهاي متناقضي مطرح مي شود.(در موردپاک بودن هوا، پاکي منابع آب، آسيب و ميزان نسبي آسيب هاي ناشي از آن)

در واقع اختلاف نظر، از يک رويداد خاص تفاسير متفاوتي به دست مي دهد که آن را اصطلاحاً «ابهام ارتباطي» مي نامند.

مديريت اخلاقي و ابهام ارتباطي در هنگام بروز بحران بسیار اهمیت دارد لذا افزايش عامدانه ابهام درباره يک بحران، براي ارتباط گران امري غيراخلاقي و غيرمسئولانه است.

ابهامي که بر پايه اطلاعات ناقص و جانبدارانه و با هدف فريب باعث ارائه ديدگاه هاي جايگزين شود، غيراخلاقي است.

در اینجا چند سئوال درباره عدم قطعيت شامل شواهد، قصد و نيت و مسئوليت مطرح می شود.

چه نوع شواهدي را مردم باور خواهند کرد؟ آيا به عمد بحران ایجاد شده است؟ بحران پيش آمده چگونه رخ داده است؟

جدای از این موارد باید روی ساختار باورها و عدم قطعیت هم توجه شود. به طوری که پس از یازده سپتامبر باور شرکت های هواپیمایی درباره ایمنی کابین خلبان، مسافران و محموله های آنها برای همیشه تغيير کرد.

درس هایی درباره واکنش مؤثر به بحران

واکنس مؤثر به بحران باعث کاهش تنش در جامعه و ایجاد آرامش خواهد شد. در این زمینه باید تعیین اهداف، شراکت با طرف های درگیر بحران به خصوص رسانه های محلی، درک تنوع مخاطبان، توجه به مخاطبان و طرف های اولیه و ثانویه، شراکت و توجه به طرف مقابل و مخاطبان، کسب اطلاعات مورد نياز پس از بحران، بهره گيري از گروه ها و آژانس ها مدنظر قرار گیرند.

به کارگیری مهارت هاي ارتباطي مهم

اینکه در هر بحرانی چگونه بتوان از مهارت های ارتباطی بهره گرفت موضوعی است که چندان به آن توجه نمی شود. در این رابطه نیاز است از ابراز ترحم، دلسوزی و همدردی، شناسایی مخاطرات کنونی و آتی، قدرت مثبت اندیشی و ... بهره کافی را برد.

باید دانست کشف قهرمانان، تغییر نگرش و رفتار، راهبردهای جدید، تکامل سیستم های اعلام خطر و کشف حوزه های رقابتی جدید از نتایج بحران است.

رهبری ناکارآمد بحران

در مواقع بحران مسئولان باید از نزدیک به محل حادثه و یا مکان های مرتبط به بحران رفته و از نزدیک شاهد جریان قرار گیرند. سپس به برقراری ارتباط با رسانه ها بپردازند و اطلاعات دقیق را برای افکار عمومی بازگو نمایند.

در مواقع بحران نباید تن به پنهان کاری، محافظه کاری و حتی مشاجره داد چرا که مدیریت کنترل بحران یعنی سازش با همه عوامل درگیر بحران نه تنش با آنان./